Programme
• L'importance de l'accueil dans votre entreprise :
- Avantages et inconvénients des pratiques actuelles,
- Répercussions pour votre entreprise en terme d'image et d'efficacité,
- Autodiagnostic : identifier vos points forts et vos points faibles.
• Les missions du standard téléphonique et le rôle d'hôtesse d'accueil :
- Se présenter,
- Transmettre un appel,
- Faire patienter un interlocuteur,
- Filtrer les appels, prendre un message,
- Faire répéter sans déranger,
- Informer et rassurer votre interlocuteur,
- Fidéliser votre clientèle.
• Les étapes de l'appel :
- Acquérir les réflexes d'une prise de contact réussie.
• Les règles du langage téléphonique et de l'accueil physique :
- Sourire,
- Efficacité,
- Précision,
- Courtoisie,
- Gain de temps.
• L'expression au téléphone
- L'écoute active,
- L'interprétation,
- Le débit de la voix,
- Les techniques de respiration,
- La conviction,
- L'empathie.
• Les formules à utiliser et celles à éviter en accueil :
- les mots-clés pour être courtois, efficace, précis,
positif et rassurant.
• Gérer les cas difficiles :
- L'entretien interrompu,
- Le cas du bavard,
- Le cas du pressé,
- Le cas du mécontent,
- Les réclamations.
